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　　物流服務(wù)差異化原因

　　因顧客是有差異的，想要以一種服務(wù)水平讓所有顧客都滿(mǎn)意的概率是很低的。顧客本身的條件是各不相同，對(duì)滿(mǎn)意的期望自然也各不相同。并且重要的顧客對(duì)企業(yè)利潤(rùn)貢獻(xiàn)大，自然他們要求企業(yè)提供的服務(wù)水平也要高。

　　由于企業(yè)選擇差異化戰(zhàn)略，因此企業(yè)差異化的不同，它對(duì)重要顧客的認(rèn)同，也會(huì)不一樣。每個(gè)企業(yè)都會(huì)因其差異化戰(zhàn)略而確定其重要的顧客群。并且企業(yè)在實(shí)施差異化服務(wù)中與不同重要性的顧客建立不同的客戶(hù)關(guān)系，提供不同水平的服務(wù)。

　　差異化戰(zhàn)略顧客分類(lèi)

　　第一類(lèi)是對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)最大的前5%的顧客;

　　第二類(lèi)是排名次之的后15%的顧客;

　　第三類(lèi)是其余的80%的顧客。

　　根據(jù)著名的帕托累20/80原理，20%的顧客創(chuàng)造了企業(yè)80%的利潤(rùn)。所以保留住這兩類(lèi)顧客就可保留住企業(yè)大部分利潤(rùn)來(lái)源?？梢?jiàn)第一類(lèi)顧客是企業(yè)最重要的顧客，第二類(lèi)顧客也是很重要的顧客，而第三類(lèi)顧客則是相對(duì)次要的顧客。對(duì)于這三類(lèi)顧客分別采取差異化的服務(wù)方針。對(duì)這三類(lèi)顧客，第一類(lèi)顧客提供VIP服務(wù)，第二類(lèi)顧客提供會(huì)員制服務(wù)，第三類(lèi)顧客提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。從而形成物流企業(yè)的服務(wù)差異化戰(zhàn)略。

　　貨運(yùn)物流實(shí)行的顧客差異化服務(wù)，目的不是為了對(duì)客戶(hù)不利，而是為對(duì)方提供專(zhuān)人專(zhuān)項(xiàng)的服務(wù)，盡最大的努力去滿(mǎn)足對(duì)方的需求。昆山循展物流公司顧客提供一體化的物流服務(wù)，從顧客角度出發(fā)為顧客設(shè)計(jì)系統(tǒng)的物流流程，來(lái)降低總的物流成本和提高顧客滿(mǎn)意度。